Tre (3)

Ci sono percorsi nella vita delle persone che si presentano lineari, tranquilli, privi di quegli ostacoli che di solito attentano alla salute psichica e che minano alle fondamenta i rapporti.
Ci sono percorsi che col trascorrere del tempo mantengono ogni singola promessa portando così un minimo di felicità a chi li sta compiendo.

Ci sono rapporti che si avviano e che si concludono e il modo di concludersi è dipendente in tutto e per tutto dal percorso seguito. Si può chiudere lasciando alle spalle qualcosa di bello, di cui valga la pena ricordarsi perché ci si è sentiti soddisfatti di quanto avuto oppure si può lasciare con un bilancio il cui saldo non può che essere negativo.

Questo secondo caso è quello che più si avvicina a quanto mi accingo a raccontare.

Tutto è iniziato in un pomeriggio di un giorno di dicembre del 2004.

Come tante altre persone anch'io mi ero lasciato convincere dalla pubblicità di TRE. Promettevano di tutto in quel periodo. L'UMTS stava muovendo i suoi primi passi sui mercati di tutto il mondo e la curiosità di scoprire le potenzialità di questa nuova tecnologia era forte.

L'UMTS poi era supportato da una politica dei prezzi, messa in piedi da TRE, volta a favorire gli utenti attraverso promozioni di tutti i generi. Dalla vendita dei videofonini a prezzi molto inferiori a quelli soliti fino ad arrivare a tariffe decisamente allettanti.

Quel famoso pomeriggio, pertanto, decisi di rivolgermi ad un rivenditore TRE per verificare di persona quanto la pubblicità andava raccontando.

Mi ritrovai di fronte persone apparentemente molto competenti e disponibilissime a fornirmi tutte le informazioni ed a fugare qualsiasi mio dubbio. Scoprii che la pubblicità di TRE non raccontava storie ma anche che a fronte di telefonini molto economici e di tariffe molto vantaggiose mi sarei ritrovato con una USIM bloccata, utilizzabile, cioè solo con il cellulare che mi accingevo ad acquistare, e il cellulare stesso bloccato, non utilizzabile, a sua volta, con altra USIM.

Ne parlai con la mia compagna per qualche minuto e decidemmo, infine, che il prezzo da pagare sarebbe stato limitato, in fondo, se tutto fosse andato così come ci veniva prospettato in quel momento.

A quel punto decisi e l'acquisto si perfezionò.

Io optai per un cellulare Sony Ericsson Z1010 con una ricaricabile Super Tua che, al costo complessivo di € 119, tra le tante caratteristiche offriva un costo di 10 centesimi al minuto e 10 centesimi di ricarica per ogni minuto di chiamata ricevuto fino ad un totale mensile di € 100.

La mia compagna scelse, invece, un abbonamento Tua 9, con canone mensile pari a € 9 annullabile oltre una certa soglia di chiamate effettuate e comprensivo di videofonino LG U8110.

Dopo l'assicurazione da parte del commesso del negozio circa l'immediatezza dell'attivazione dei nuovi numeri il sottoscritto con compagna e telefonini fecero rotta verso casa.

Poco dopo l'arrivo e l'apertura delle dei pacchetti mi scontrai col primo piccolo problema. Il mio numero, per qualche motivo, il numero di telefono assegnato alla mia USIM risultava diverso da quello stampato sulla scatola del telefonino rendendo, in questo modo, impossibile l'attivazione. Il problema fu risolto il mattino dopo dal rivenditore TRE che smanettando per qualche minuto sul terminale apportò le modifiche indispensabili all'attivazione.

Così ebbe inizio l'avventura in TRE, un'avventura che per me si è conclusa tre mesi fa.

Il perché non è difficile da spiegare.

TRE ha mantenuto le sue promesse. Ho speso relativamente poco per telefonare nel primo periodo e poi, poiché ricevo moltissime telefonate, per quasi tutta la durata del rapporto con questa azienda, ho campato di rendita. Nel senso che col tempo ho accumulato un credito da ricarica tale da non dover più spendere un euro per ricaricare il cell. Tutto perfetto direte voi.

Non è proprio così.

A rendere meno vantaggioso questo abbonamento ci ha pensato TRE grazie ad una serie di inconvienti solo apparentemente lievi.

Anzitutto la copertura di rete. TRE non nasconde il fatto di non avere una propria infrastruttura sul territorio pertanto offre il servizio di roaming con le altre reti attive sul territorio nelle zone dove il suo segnale non risulta sufficiente. Questo non sarebbe un gran problema se il roaming funzionasse davvero. Mi spiego. Dove non avevo il segnale TRE solitamente compariva la rete TIM ma troppo spesso, in quei casi, il mio numero risultava non essere raggiungibile. In troppe occasioni ho perso turni di lavoro a causa di un telefono solo apparentemente funzionante.

Dopo pochissimi mesi a questo, già di per se, grave problema si aggiunsero problemi relativi al mio Z1010. Il software che si impallava, il cell che si spegneva senza alcun motivo. Il numero che, sempre più spesso, risultava irraggiungibile.

Tutte cose che hanno minato la fiducia nei confronti di TRE. Tutte cose che mi hanno spinto durante l'estate scorsa ad acquistare un GSM Nokia e fare la portabilità del numero verso VODAFONE.

Avrete modo di comprendere, leggendo il seguito, come la mia scelta di cambiare senza provare a sistemare le cose sia stata la migliore.

Già, perché io ho risolto i problemi senza grossi fastidi cosa che non si può dire, invece, per la mia compagna, vittima di una vera e propria odissea.

Il cellulare LG, infatti ci ha messo pochissimo tempo per dimostrare tutta la sua inaffidabilità. Il problema?

Il solito. Cellulare acceso e apparentemente funzionante, segnale perfetto. Utente non raggiungibile.

Prima visita al centro assistenza.

Quindici giorni di attesa, durante i quali è stato possibile utilizzare un muletto fornito dal centro stesso, e telefonino sostituito in quanto impossibile individuare il problema.

Pochi giorni tranquilli poi i problemi sono ricominciati. Sempre più spesso la mia compagna si sentiva dire da amici e collaboratori "ti chiamo ma hai sempre il cellulare spento". In più occasioni il mio fegato iniziava a subire la corrosione nervosa perché quel maledetto cellulare risultava sempre spento quando chiamavo.

La soluzione?

Seconda visita al centro assistenza. Questa volta 3 settimane di degenza e niente muletto, solo lo sblocco della USIM per poterla utilizzare con un GSM qualsiasi. La diagnosi? BOH!!!!!

Comprenderete da soli quindi davanti ad una diagnosi del genere non esiste alcuna cura possibile. Unica fortuna è stata il fatto di ritrovarsi con la USIM sbloccata e pertanto utilizzabile. Questo però fino a 5 giorni fa.

Già, perché in uno dei controlli periodici di TRE sulla rete la USIM della mia compagna è stata bloccata nuovamente e quindi in un attimo lei si è trovata senza cellulare.

Ed è qui che inizia la vera tragedia.

Siamo andati al negozio TRE dove ci hanno detto che l'unica cosa da fare era provare con una nuova USIM. Tentativo del tutto inutile visto che quella in nostro possesso funzionava perfettamente in un cellulare GSM fino al momento del blocco.

Unica via d'uscita, il ritorno al centro assistenza. Essendo sabato e dovendo aspettare la riapertura del lunedì ho pensato di fare un tentativo con il servizio clienti TRE, il famigerato 133.

Ho effettuato la chiamata, atteso che il disco concludesse la sua litania, sono stato informato del costo di 33 centesimi più IVA per ogni minuto di chiamata ed infine ho parlato con Cristina.

Le ho spiegato il problema e mi sono sentito rispondere che lo sblocco della USIM può essere effettuato solo presentando un codice riportato sulla scheda di riparazione del cellulare che, ovviamente, io non potevo ancora avere. A questo punto ho fatto presente a Cristina un'alternativa doveva per forza esserci visto che trattandosi di abbonamento con canone mensile ed essendoci un contratto sottoscritto dalle parti TRE non può impedire ad un utente l'utilizzo del servizio per un periodo così lungo. Bene, al costo di 33 centesimi più IVA al minuto mi sono sentito rispondere da una Cristina estremamente garbata che le stavo, cito testualmente, "rompendo i coglioni".

A quel punto ho chiuso il telefono e mi sono fiondato al computer. Ho trovato l'indirizzo email del responsabile relazioni esterne di TRE e ho scritto raccontando tutta la situazione e informando che il passo successivo sarà scrivere alle associazioni dei consumatori, a MI MANDA RAI TRE, scrivere in questo ed in altri siti della mia esperienza e contattare un avvocato per individuare eventuali azioni legali da intraprendere nei confronti dell'azienda.

Due giorni dopo, SURPRISE! SURPRISE! Riceviamo la seguente risposta: Gentile utente, bla, bla, bla………abbiamo cercato di metterci in contatto ma il numero risulta irraggiungibile, la invitiamo pertanto a comunicare con noi per individuare una soluzione al problema…..bla,bla,bla…..

Insomma hanno scoperto l'acqua calda. Da mesi stiamo cercando di risolvere il problema e loro ci sono arrivati solo perché non abbiamo avuto modo di rispondere alle loro chiamate. Anzi, forse non ci sono nemmeno arrivati…..

Intanto, tra la mia mail e la risposta noi ci siamo mossi. Abbiamo portato il telefono in assistenza e l'USIM è stata nuovamente sbloccata. Solo per poche ore però poiché il blocco è tornato come tornano certi incubi a volte.

Ho richiamato TRE e l'operatore, molto cortese questa volta, mi ascolta e mi offre il suo aiuto.

DIALOGO:

OP - Vedo sul terminale che c'è stato un tentativo di sblocco alle 12,38. Non è andato a buon fine?

IO - come sarebbe a dire? Noi abbiamo utilizzato la USIM su un GMS dalle 12,38 fino a dieci minuti fa (le 16,00 del giorno stesso).

OP - questo non è possibile.

IO - guardi io non posso convincerla ma lei dovrebbe essere in grado di leggere il traffico sulla USIM e vedere che è stata utilizzata, in ogni caso dovrebbe cortesemente sbloccarmela perché ho bisogno del telefono.

OP - Va bene, inserisca la USIM in un cellulare UMTS sbloccato.

IO - Scusi ma io non ho un cellulare UMTS sbloccato. L'unico che ho, oltre quello in assistenza, funziona male ma soprattutto non è mai stato sbloccato.

OP - Allora non posso fare niente. Non senza copertura UMTS. Vada in un centro assistenza e richiami da lì.

IO - Le faccio notare che al centro assistenza non avevano un telefono sbloccato altrimenti me lo avrebbero dato come muletto e, poi, mi sta dicendo che dovrei girare tutta Roma alla ricerca di un UMTS sbloccato?

Op - Praticamente sì.

Ecco cosa ci siamo detti.

La situazione ora è la seguente. Il cellulare è in assistenza e lì rimarrà fino a pochi giorni prima della scadenza del contratto che ovviamente non sarà rinnovato. Alla fine la USIM è stata sbloccata e funziona regolarmente su un misero Nokia GSM. La mail di risposta alla risposta di TRE è partita ieri pomeriggio e adesso l'azienda saprà perché ha perso ancora due utenti.

Il saldo di questa avventura?

Va da sé che sia del tutto negativo.

TRE non può pensare di attrarre clienti solo con specchietti per le allodole. Molti di noi non usano il cellulare per videochiamare gli amici, per vedere la televisione o per scaricare suonerie da cerebrolesi. Parecchie persone hanno il cellulare, e questo la dirigenza TRE dovrebbe saperlo, per utilizzarlo come strumento di lavoro.

Vanno benissimo le offerte, le promozioni, la ricarica gratuita ma solo quando il cellulare funziona bene. Solo quando il supporto offerto dall'azienda sia all'altezza, solo quando il cliente sia rispettato e non portato all'esasperazione. Se tutto questo non è possibile offrirlo allora il cliente si trova tra le mani uno strumento inutile e, in certi casi, addirittura dannoso.

TRE dovrebbe comprendere che la fidelizzazione del cliente non si determina solo grazie alle tariffe vantaggiose o al blocco delle proprie tecnologie. Quello che più importa è la capacità dell'azienda di risolvere i problemi che possono presentarsi, la disponibilità ad una maggiore elasticità nell'affrontarli. Una maggiore attenzione nel selezionare il personale che si interfaccia con l'utente e che per questo diventa la vetrina dell'azienda verso l'esterno.

Non è definendomi "rompicoglioni" che TRE riuscirà a riconquistarmi.

Per quanto mi riguarda quest'opinione è il primo passo. Su questa questione ho intenzione di andare fino in fondo. Esattamente come ho scritto a TRE.